Veja o que você precisa fazer caso danifique alguma coisa durante sua estadia no Airbnb

A rajada de vento soprou sem aviso no meio de uma noite quente (e sem ar condicionado) em Paris, entrando pela janela aberta e derrubando um espelho de piso no Airbnb em que eu estava com um estrondo assustador.
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Limpei os cacos com cuidado, já temendo ter de dar a notícia aos anfitriões. Será que tinha sido comprado em um brechó ou era herança de família? Logo cedinho, enviei uma mensagem para eles pelo aplicativo do Airbnb, pedindo desculpas e me oferecendo para pagar pelos danos. A resposta: era um espelho de segunda mão e não custou caro. Generosos, eles deixaram para lá e eu pude relaxar.
Danos graves são raros no Airbnb. Em termos mundiais, só cerca de 0,03% das reservas renderam reembolso por danos à propriedade superiores a US$ 1.000 em 2024, segundo Javier Hernandez, porta-voz da empresa. Ainda assim, acidentes acontecem; vez por outra um hóspede sem querer derrama vinho tinto no tapete branco ou derruba um vaso da mesa. Se isso acontecer com você, o que fazer?
Aqui estão algumas dicas para lidar com o processo e evitar dores de cabeça.
1) Tire muitas fotos e guarde todos os recibos
Crie o hábito de tirar fotos assim que chegar, pois não será só uma ótima maneira de lembrar da estada como lhe dará provas das condições que encontrou. Use um aplicativo gratuito como o Timestamp Camera para colocar a hora e a data (disponível para Android e iOS).
"Concentre-se nas áreas mais utilizadas, como a sala de estar e a cozinha, e se houver qualquer dano pré-existente avise imediatamente através do serviço de mensagens do aplicativo. Faça o mesmo na hora de sair e guarde durante pelo menos um ano, caso o anfitrião faça uma reclamação posterior", ensinou por e-mail Christopher Elliott, fundador da Elliott Advocacy, organização de orientação ao consumidor.
Se quebrar algo, fotografe não apenas o dano, mas também a área ao redor, caso o anfitrião alegue que o problema é mais extenso do que realmente foi.
Se precisar ligar para alguém para obter ajuda imediata, tipo chaveiro ou encanador, guarde os recibos, pois poderá precisar deles como prova ou abertura de caso na seguradora, já que a fatura do cartão de crédito geralmente não basta. "É importante ter imagens dos danos e os recibos de todas as despesas que tiver, como no caso de consertar alguma coisa por conta própria. A documentação é essencial", enfatizou Mark Friedlander, diretor de comunicações do Insurance Information Institute, organização de pesquisa e educação do setor.
2) Seja honesto e forneça detalhes
Envie uma mensagem ao seu anfitrião o mais rápido possível, relatando exatamente o que aconteceu e, se for culpado, ofereça-se para pagar pelos danos ou substituir o que foi quebrado. (Lembre-se de que pode estar hospedado na casa de outra pessoa.) O Airbnb recomenda o uso do serviço de mensagens no aplicativo, para que haja um registro acessível da conversa.
É natural ficar tentado a esconder o estrago ou adiar a conversa até a hora de sair, mas é melhor não esperar. Por quê? O anfitrião pode ajudá-lo a substituir o item ou dizer, por exemplo, que a porta do armário já estava quebrada e que não precisa se preocupar.
"Ser sincero, honesto e detalhista é a melhor maneira de facilitar a conversa sobre estragos. O Airbnb é baseado especificamente na confiança e, na maioria dos casos, tanto anfitrião quanto hóspede se beneficiam quando se unem para encontrar uma solução em que todos saem ganhando", destacou Sarah Karakaian, uma das fundadoras e apresentadoras da Thanks for Visiting, empresa que treina anfitriões para aluguel de curta temporada e produz um podcast.
3) Não aceite 'não' como resposta
E se o anfitrião registrar a reclamação depois do incidente? Aquela mancha no tapete foi culpa sua ou desgaste natural? Infelizmente os serviços de aluguel de curta duração como o Airbnb não oferecem diretrizes claras sobre o que é o quê.
É aí que entram as fotos com data e hora. Se for o caso, recorra da reclamação no Centro de Resolução do Airbnb (em até 17 dias) e compartilhe fotos e recibos. Segundo a empresa, nenhum hóspede é cobrado sem aviso prévio e sem a oportunidade de pagar ou recorrer. Após a demanda, são 60 dias para apelar.
O Airbnb oferece um serviço gratuito chamado AirCover for Hosts, que fornece até US$ 3 milhões em reembolso para determinados tipos de danos causados por hóspedes. "É muito útil quando acontece algum acidente na propriedade e anfitrião e hóspede não conseguem chegar a um consenso", explicou Karakaian.
Se tiver certeza de que o estrago não foi culpa sua, apresente seu caso à Airbnb e acompanhe, mas saiba que o AirCover pode, em última instância, reembolsar o anfitrião.
Você pode achar que até é uma boa ideia contestar a cobrança por danos no cartão de crédito, mas lembre-se de que iniciar um processo de estorno pode ser arriscado, como meu colega Seth Kugel, da

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