Alô? Teste revela falha no atendimento por telefone de secretarias de Niterói

O acesso por telefone a algumas secretarias municipais da prefeitura de Niterói é uma tarefa que pode se tornar complicada. Em um teste realizado pela equipe do GLOBO-Niterói por dois dias — nas últimas quarta e quinta-feira —, nenhuma das oito secretarias com telefones abertos para o público atendeu às ligações. As falhas nas linhas ocorreram em horários comerciais tanto à tarde, por volta das 16h, quanto pela manhã, às 10h30, expondo uma deficiência na comunicação entre a administração municipal e o cidadão.
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A inoperância dos canais de contato foi constatada em secretarias que atuam no dia a dia da população, como a Secretaria de Ordem Pública (Seop), a Secretaria de Assistência Social (Smases) e a Secretaria dos Direitos Humanos (SMDH).
Nos testes, ora as ligações caíam durante a tentativa, ora tocavam exaustivamente sem que ninguém atendesse. Em outros casos, o telefone ficava em espera por minutos ou caía assim que o ramal solicitado era discado. Outros órgãos testados foram Secretaria de Conservação e Serviços Públicos (Seconser), Secretaria Executiva (Sexec), Secretaria de Economia Criativa e Ações Estratégicas (Secae), Secretaria da Mulher SMMU) e Secretaria de Meio Ambiente, Recursos Hídricos e Sustentabilidade (Smarhs).
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O teste foi motivado por uma denúncia feita em redes sociais pelo vereador Daniel Marques (PL). Presidente da Frente Parlamentar Condominial, o vereador afirma que a queixa sobre a inacessibilidade dos telefones é constante entre síndicos e moradores.
— Recebo muitas reclamações da população de que não se consegue falar com as secretarias. Além disso, ela (a prefeitura) direciona tudo para o aplicativo Colab, que não dá acesso pleno ao cidadão para tirar dúvidas simples. Uma prefeitura com tantas secretarias não pode isolar o cidadão desse jeito — critica o vereador.
Segundo ele, a falha nos telefones impede que o público resolva questões básicas, como saber qual documento levar para solicitar um alvará ou um licenciamento, forçando-o a desistir ou a procurar ajuda presencialmente.
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— É inaceitável que em 2025, no momento de tanta tecnologia, o cidadão não tenha um telefone fixo sequer para resolver coisas básicas. É urgente que a ouvidoria funcione e que a Secretaria de Governo, ou a administração, resolva isso de uma vez por todas — diz.
Número para atendimentos
De acordo com Eduardo Rodrigues, professor de Direito Administrativo e doutor em Direito Público, embora a prefeitura não seja obrigada a criar canais telefônicos, uma vez que eles são disponibilizados, a administração tem o dever constitucional de mantê-los funcionais.
— Um dos princípios que regem o poder público é o da eficiência. A administração pública não pode se furtar a atender o cidadão. A partir do momento em que a prefeitura disponibiliza um canal de acesso por telefone, eu entendo que ela tem o dever de atendê-lo. Ao dispor de uma plataforma ineficiente, está sendo violado o direito fundamental do cidadão à boa administração — afirma.
A Secretaria de Administração informa que a prefeitura dispõe de uma central telefônica para atendimento ao público, por meio do número (21) 2620-0403, que funciona em horário comercial. E garante que a central está ativa e operando normalmente. Por esse sistema, as ligações são direcionadas aos diversos setores instalados no Centro Administrativo de Niterói, o que garante maior organização e fluxo adequado das demandas.
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Além do atendimento telefônico, a prefeitura oferece à população a plataforma Colab, canal oficial e gratuito para registro de solicitações, denúncias, sugestões e acompanhamento de serviços, ampliando, frisa, a transparência e a eficiência no relacionamento com os cidadãos. Desde que começou, o serviço já registrou mais de 240 mil chamados.
A prefeitura informa que também conta com Administrações Regionais distribuídas em pontos estratégicos da cidade, que realizam atendimento presencial ao público. Esses postos, acrescenta, aproximam os serviços municipais da população, facilitando o acesso e o encaminhamento de demandas diretamente nos territórios.
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