Um raio-x do atendimento das lojas em São Luís

<p>Este fim de semana saí para fazer compras de Dia das Crianças e aproveitei para “fazer um raio-X” do atendimento em várias lojas e saí com uma sensação de alerta. Deixa eu contar para você como foi, e por que os diagnósticos que fiz podem (e devem) servir de sinal vermelho para lojistas e empresários.</p><p>Quando um cliente entra numa loja, seu foco é simples: quer comprar, mas também deseja se sentir bem recebido, entendido, valorizado. Em algumas lojas, o que encontramos é frustrante:</p><p>Abordagem deficitária: vendedores pouco proativos, esperam que o cliente vá até eles, sem cumprimentar ou mostrar interesse inicial.</p><p>Desinteresse pelo cliente: em alguns casos, nem olharam para o cliente, ou ficam mais ocupados no celular ou trocando ideia entre si.</p><p>Falta de técnica para mapear perfil/necessidades: a minha experiência deste final de semana, não me perguntaram para quem era o presente (idades, gosto, faixa de preço etc.).</p><p>Falta de técnica para agregar vendas (cross-sell): mesmo quando já estava comprando um item, não me sugeriram algo complementar.</p><p>Ausência de estratégia de pós-venda: as lojas não fazem cadastro e não realizam pós-atendimento proativo. </p><p>Negócios que não fazem NPS (nem sequer medem a satisfação): não há nenhum sistema visível de avaliação do cliente.</p><p>Para mim, enquanto consumidor e especialista em experiência do cliente, ficou evidente que muitas lojas e redes sequer consideram o cliente como centro do negócio, tratam a venda como algo pontual, e não como relacionamento.</p><p>Esse diagnóstico não é superficial, ele revela riscos reais em um mercado cada vez mais competitivo.</p><p><strong>POR QUE TANTAS EMPRESAS NÃO ESTÃO VENDENDO (OU VENDEM MENOS)?</strong></p><p>Antes de entrar nas recomendações, quero trazer algumas evidências de mercado que explicam por que tantas empresas perdem vendas ou não conseguem crescer mais:</p><p>Segundo o Sebrae, uma das principais causas de perda de vendas é a falta de empatia com o cliente: se o vendedor não demonstra interesse genuíno, o consumidor desiste ou vai para o concorrente. Sebrae</p><p>O site Gmpe aponta que “falta de conhecimento do produto/serviço” é um dos seis motivos principais para as empresas perderem vendas. </p><p>Um estudo FGV, constatou que o NPS (Net Promoter Score) é um indicador muito útil para relacionar satisfação do cliente à frequência de compras e experimentação em canais alternativos. Das 7 empresas que entrei, apenas 1 realizava a pesquisa. </p><p>Esses pontos corroboram a minha “visita de campo”: não é um caso isolado, é uma fragilidade estrutural em muitos negócios do varejo.</p><p><strong>E QUAIS AS CONSEQUÊNCIAS DE IGNORAR ESSES PROBLEMAS?</strong></p><ul><li>Quando uma empresa opera sem essas práticas, corre riscos sérios como:</li><li>queda nas vendas (clientes não retornam)</li><li>perda da margem (porque concorre apenas por preço)</li><li>reputação ruim (boca a boca negativo)</li><li>custo de aquisição de clientes altos, porque fidelidade não existe</li><li>estagnação no crescimento</li></ul><p>Num cenário de comércio cada vez mais disputado, quem não cuida do cliente perde.</p><p><strong>MINHAS RECOMENDAÇÕES PARA O EMPRESÁRIO QUE DESEJA MELHORAR ESTE CENÁRIO.</strong></p><p>Se eu fosse dar um “plano de ação” para lojistas e empresários, começaria por isso:</p><ul><li>Ter procedimentos de atendimento bem desenhados</li><li>Documente cada etapa do atendimento, da entrada à oferta de complementares até o fechamento e pós-venda. O vendedor precisa saber o roteiro ideal, mas com flexibilidade para ser humano.</li><li>Treinar esses procedimentos com frequência</li><li>Não adianta ter processo no papel se ninguém treina. Faça simulações, reciclagem constante. Sem prática, o procedimento vira letra morta.</li><li>Monitorar os procedimentos com cliente oculto</li><li>Ter práticas de premiação para os melhores vendedores - mas não apenas por volume de vendas! Inclua métricas de satisfação do cliente, bom atendimento, feedbacks positivos. Quem trata bem o cliente deve ser reconhecido.</li><li>Medir NPS (Net Promoter Score)</li><li>Medir taxa de fidelidade do cliente / retenção - identifique quantos clientes voltam, quanto tempo entre compras, ticket médio recorrente. Isso ajuda a ver se o relacionamento de fato existe.</li></ul><p>Essas práticas criam um ciclo virtuoso: atendimento melhor gera clientes satisfeitos, que voltam e ainda recomendam.</p><p>Eu saí dessas lojas no fim de

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